Een online B2B community: nice-to-have of must-have?

Waarom zouden B2B-bedrijven tijd en geld investeren in een online community? Eerlijk? Er is geen betere manier om consistent door de ruis heen te breken dan een hechte community van klanten, prospects en beïnvloeders (influencers) die jouw content lezen en delen, jouw bedrijf aanbevelen en nieuwe inzichten aanbieden. Het maakt een online community tot een ideale marketingtool.

Maar het is veel meer dan dat. In online communities kunnen klanten direct met elkaar communiceren en advies krijgen van andere klanten. Een community kan dan ook een verlengstuk zijn van je customer service waar vragen worden beantwoord en problemen worden opgelost. Het kan zelfs een pipeline voor innovatie zijn als de community zelf ideeën voor nieuwe/verbeterde producten/diensten aanreikt. En zo zijn er nog meer voordelen te benoemen! We zetten dan ook voor jou de zes grootste voordelen van een online B2B community op een rij.

1. Een community als motor van klantenwerving

Hoe meer je community leeft (lees: content creëert, discussieert, reageert), hoe meer aanzien ze krijgt in zoekmachines. Al deze content wordt immers geïndexeerd door Google. Wanneer prospects zoeken naar oplossingen voor hun problemen, zal je community opduiken in de zoekresultaten. Met andere woorden, je komt dus sneller onder de aandacht van leads.

Je kan die content zelf aanbieden door FAQ’s aan te reiken, ‘best practices’ te delen, klanten te laten getuigen, helpgidsen te ontwikkelen en te delen, enzovoort. Content die prospects over de streep kan trekken en die bestaande klanten sterker aan je kunnen binden omdat ze leerrijke informatie aanreiken over je producten/diensten.

2. Communities verhogen de klantenbinding

Online communities verhogen de klantenbinding. Als je klanten deelnemen aan je community, als ze reageren, berichten ‘liken’ of vragen toevoegen, dan kan je ze over het algemeen gemakkelijker vasthouden. Communities zijn dan ook een ideale manier om op grotere schaal te luisteren naar klanten en prospects en zo op de hoogte te blijven van wat er leeft binnen je doelgroep.

3. Communities zorgen voor additionele verkoop

Een online community kan de “lifetime value“ van klanten verhogen door additionele verkoop te stimuleren. Hoe doe je dat? Bijvoorbeeld door je community te ‘voeden’ met informatie over je totaalaanbod. Toon de voordelen van een upgrade naar een hoger serviceniveau. Laat zien hoe een aanvullend product de resultaten van je doelgroep verder verbetert. Als klanten deze content onder ogen krijgen, zullen ze zich meer bewust worden van wat je allemaal in je mars hebt.

Om te weten te komen welke ‘andere’ producten en diensten je best met je community deelt, doe je er goed aan data over de betrokkenheid van je community te verzamelen. Welke posts resoneren het best? Welke bestanden downloaden ze het vaakst? Welke discussies zijn het populairst? Interessante info voor je salesteam om vervolgens je klanten proactief te contacteren.

4. Communities zijn een kweekvijver voor ambassadeurs

Klanten die van je merk houden, willen erover praten. Ze willen hun verhalen delen en hun kennis doorgeven. Een community biedt dergelijke ambassadeurs een plek om dat te doen! Ontwikkel dan ook een programma die de waarde erkent die zulke ambassadeurs aan jouw bedrijf leveren. Je kunt bijvoorbeeld gebruik maken van gamification of je kunt badges uitreiken om de bijdragen van je ambassadeurs te benadrukken. Je kunt hen bijvoorbeeld ook exclusieve toegang geven tot informatie over nieuwe product releases en/of andere bedrijfsinfo. Zo krijgen ze informatie uit de eerste hand en blijven ze geïnspireerd om voor jouw bedrijf te blijven pleiten.

Moedig ambassadeurs zeker ook aan om contact te leggen met collega’s, andere klanten en prospects. Aangezien zij experts zijn die je producten en diensten door en door kennen, kunnen ze je helpen bij het stimuleren van discussies, het beantwoorden van vragen en het helpen vinden van de beste oplossing voor een probleem. Zo helpen ze je om je bedrijf vanzelf te laten groeien.

5. Communities verhogen de klantentevredenheid

Mensen die graag de klantenservice bellen zijn zeldzaam. Klanten vinden het efficiënter en minder frustrerend om zelf antwoorden te vinden. Ook hierin kan een community een voorname rol spelen. Bij een goed draaiende community wordt de expertise van de leden op allerlei manieren ingezet ten voordele van de organisatie. Zo kunnen ze hun expertise delen met elkaar of kun je in je community verwijzen naar product documentatie en/of artikelen van experts op je website. Mensen die vragen hebben, kunnen deze bronnen dan ook op elk gewenst moment doorzoeken, vragen stellen of antwoorden vinden in de video’s en blogs waarnaar je verwijst.

Zo kun je via je community een antwoord bieden op vele vragen, waardoor het aantal support calls naar je bedrijf afneemt. Maar belangrijker nog: dergelijke positieve digitale ervaringen verhogen de klantentevredenheid gevoelig.

6. Communities stimuleren innovatie

Binnen een community komen gesprekken over je bedrijf en je aanbod vanzelf op gang. Maak daar optimaal gebruik van door zowel de meest voorkomende klachten van klanten alsook nieuwe ideeën te capteren. Door te luisteren en in dialoog te gaan met je community, kun je je product en/of service verbeteren en deze efficiënter en aantrekkelijker maken voor jouw doelmarkt.

Besteed dan ook speciale aandacht aan deze feedback. Je klanten en ambassadeurs zijn gepassioneerd over je producten en diensten. Ze gebruiken ze dagelijks, dus ze zijn uitstekend geplaatst om  belangrijke verbeteringen te duiden en te stimuleren. Wanneer je een dergelijke verbetering doorvoert op basis van feedback van klanten, koppel dan zeker terug naar de community. Mensen houden ervan als hun suggesties (of frustraties) serieus worden genomen en aanzetten tot actie.

Hoe begin je er nu mee?

Online communities zijn net zo divers als de bedrijven die ze starten. Communities kunnen meerdere doelstellingen ondersteunen. Zelfs als je je community louter gebruikt als customer services tool, dan nog zal dit zijn weerslag hebben op klantenretentie en groei.

Hoe dan ook: kies een duidelijk doel voor je community en communiceer met alle belangrijke stakeholders in je bedrijf. Leg uit hoe de community kan helpen om hun werk gemakkelijker te maken. Buy-in over verschillende afdelingen in je organisatie heen kan je helpen om de middelen te krijgen die je nodig hebt om van een online community een waardevol bedrijfsinitiatief te maken.

Of je budget nu groot of klein is, er is altijd een passende community-optie. De goedkoopste optie is om je community te creëren op “gratis” sociale media zoals Facebook, LinkedIn, enz.  Je betaalt niet voor het platform, alleen voor het creëren van content, het modereren van discussies, enz. Het type platform dat het beste bij jouw bedrijf past, hangt af van je doelstellingen, de online voorkeuren van je klanten en je middelen.