Hoe pak je je aanwezigheid op de sociale media aan tijdens deze langdurige crisis?

Het valt niet te ontkennen dat we allemaal in shock en lichte paniek verkeren door de COVID-19-epidemie die maar niet schijnt te minderen en telkens opnieuw opflakkert. Veel bedrijven vragen me dan ook of het aangewezen is om op sociale media te blijven communiceren. En zo ja, waarover kun je dan communiceren? Kun je zomaar commerciële boodschappen online blijven zetten?

Het antwoord op de eerste vraag is JA! Ja, blijf absoluut communiceren via sociale media, maar… pas je aan. Mensen zijn immers onzeker en bezorgd. De belangrijkste vraag die je je kan stellen, is dan ook: “Hoe kunnen we onze aanwezigheid op de sociale media gebruiken om onze klanten, prospects en – bij uitbreiding – de gemeenschap te ondersteunen?”

Voor sommige bedrijven is dit makkelijker dan voor andere. Als je bijvoorbeeld tools aanbiedt voor leren op afstand, of als je bedrijven helpt om live te gaan via video, dan kun je nu zeer nuttige informatie delen. Maar wat als je niet opereert in een tak die door COVID-19 de wind in de zeilen heeft? Wat kan je dan delen?

Mijn eerste advies is er eentje dat al geldig was voor er van COVID-19 sprake was: schrap je commerciële en promotionele berichten op sociale media en breng in de plaats daarvan inhoud die nuttig is voor je prospects. Onderzoek daarbij tegen welke nieuwe problemen je klanten en prospects nu aankijken en bekijk hoe je hen daarbij kunt helpen. Zoek ook naar nieuwe positieve manieren om met hen in contact te komen, manieren die tijdens de pandemie aan belang winnen zoals live chats en andere online ervaringen. Want één ding is alvast zeker: de pandemie dwingt de meeste kopers om veel meer online actief te zijn.

Hieronder alvast enkele concrete suggesties:

• Reviseer en optimaliseer je berichtgeving en de keuze van de kanalen. Maak contact met je klanten en bied ze waardevolle informatie. Als je nog geen werk had gemaakt van een meer inspirerende en dienstverlenende communicatie, dan is het nu het uitgelezen moment.
• Zorg ervoor dat de onderwerpen op je redactionele kalender zijn afgestemd op de huidige realiteit. Deel zeker geen ‘hallelujah posts’ over de bloei van jouw bedrijf. Doorspek daarentegen je berichtgeving met empathie en wijsheid, zodat je begrip toont voor de moeilijkheden waarmee je publiek op dit eigenste ogenblik wordt geconfronteerd.
• Maak je inhoud meer educatief of bied speciale hulp aan (als je je dit kunt veroorloven).
• Stop met Spielerei allerhande. Vermijd ‘speelse’ emojis en uitbundige taal.
• Doe anderzijds ook niet te somber en maak geen misbruik van de heersende onrust of chaos. Op angst gebaseerde marketing kan soms heel effectief zijn, maar het effect is altijd tijdelijk en brengt je later ongetwijfeld ernstige schade toe. Laat zien dat je voor stabiliteit gaat en een perspectief biedt op lange termijn.
• Pas je beelden aan. Gebruik nu geen beelden die groepen mensen laten zien, maar bijvoorbeeld beelden van één persoon of van mensen die van thuis uit werken. Leg het er anderzijds niet te dik op. Je kan al eens iemand tonen met een mondmasker op, maar doe dat zeker niet te systematisch.

Zoek uit hoe je bedrijf ook in deze crisistijden boven de ruis uit kan komen. Hou je sociale mediamonitor nauwlettend in de gaten en zoek naar veranderingen in de manier waarop gebruikers met je content en kanalen omgaan. Voorzie voldoende tijd en middelen om in contact te blijven met je huidige klanten en om te begrijpen hoe je hen (beter) van dienst kunt zijn in deze onzekere tijden.

De huidige crisis leidt tot een krimp van de economie, wat betekent dat de ROI van advertenties op sociale media ongunstiger zal zijn dan normaal. Op dit moment is er nog geen reden om radicaal te stoppen met adverteren. Maar hanteer hier dezelfde voorzichtigheid als in je andere communicatie: pas de toon van je advertenties aan. Wees empathisch en vermijd taalgebruik dat angst kan aanwakkeren of de indruk geeft dat je munt wil slaan uit de onrust. Zorg ervoor dat je advertenties klantgericht zijn en waarde toevoegen aan iedereen die ze ziet (promoot bijvoorbeeld gratis tools, nuttige whitepapers, enzovoort).

Actief zijn op sociale media blijft één van de beste manieren om je relaties met je community te onderhouden, te versterken en uit te breiden. Op dit moment ligt er een uitgelezen kans om betekenisvolle connecties met je volgers te creëren, een kans die je misschien nooit meer zult krijgen. Mensen kijken meer naar video’s, lezen meer en luisteren meer! Mensen zoeken via sociale media naar hulp. Als je deze vraag om hulp kunt invullen in plaats van op korte termijn winst na te streven, dan zal dit nog lang na deze crisis zijn vruchten afwerpen.